El Gobierno cede al chantaje de Junts: el catalán obligatorio en atención al cliente para aprobar la Ley contra el spam

El Congreso de los Diputados ha aprobado finalmente la Ley de Servicios de Atención a la Clientela , una norma destinada a proteger a los c...

El Congreso de los Diputados ha aprobado finalmente la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, una norma destinada a proteger a los consumidores frente a prácticas abusivas como el envío masivo de spam publicitario, las renovaciones automáticas de suscripciones sin consentimiento expreso y las esperas interminables en líneas telefónicas. La normativa establece límites claros: las empresas deberán responder en un plazo máximo de tres días a las reclamaciones, prohibir las llamadas comerciales no solicitadas y garantizar que los contratos no se prorroguen sin autorización previa del usuario. Además, se obliga a las compañías a ofrecer canales gratuitos y accesibles de atención, incluyendo teléfono, correo electrónico y chat en línea, con horarios ampliados que cubran al menos las franjas de mañana y tarde.

Sin embargo, el verdadero foco de controversia no ha sido el contenido principal de la ley, sino una enmienda introducida en el último momento por Junts per Catalunya, el partido independentista catalán liderado por Carles Puigdemont desde su exilio en Bélgica. Esta modificación, negociada a cambio del apoyo decisivo de los siete diputados de Junts para sacar adelante la iniciativa legislativa, impone a todas las empresas que operen en España la obligación de atender a los clientes en cualquiera de las lenguas cooficiales del Estado: catalán, euskera y gallego. En la práctica, esto significa que cualquier compañía con presencia nacional —desde bancos y operadoras de telecomunicaciones hasta plataformas de comercio electrónico y servicios de suscripción— deberá contar con personal capacitado o sistemas automatizados que garanticen la atención en estas lenguas cuando el cliente lo solicite.

La enmienda ha generado un aluvión de críticas desde distintos sectores. Partidos como el PP y Vox han calificado la medida de “discriminatoria” y “anticonstitucional”, argumentando que vulnera el principio de igualdad lingüística y convierte el español en una lengua de segunda categoría en su propio país. Según fuentes parlamentarias, el Gobierno de Pedro Sánchez aceptó la exigencia de Junts a regañadientes, consciente de que sin sus votos la ley corría el riesgo de ser rechazada o devuelta al Senado. “Es una cesión más al separatismo a cambio de mantener el poder”, denunció un diputado popular durante el debate, recordando que esta no es la primera vez que el PSOE pacta con formaciones independentistas para aprobar leyes clave.

Desde el ámbito empresarial, la patronal CEOE ha advertido de los elevados costes que supondrá adaptar los servicios de atención al cliente. Muchas pymes, especialmente aquellas con clientes dispersos por todo el territorio nacional, tendrán que contratar traductores, formar a su personal o invertir en inteligencia artificial multilingüe. “No todas las empresas tienen la capacidad económica de Telefónica o El Corte Inglés”, señaló un portavoz de la Confederación Española de la Pequeña y Mediana Empresa (CEPYME), que calcula que la medida afectará a más de tres millones de negocios. Además, se teme que la fragmentación lingüística complique la estandarización de los servicios y genere confusión entre los consumidores.

En Cataluña, sin embargo, la Generalitat ha celebrado la enmienda como un “avance histórico” en la normalización del catalán. El conseller de Empresa, Roger Torrent, aseguró que la medida “refuerza los derechos lingüísticos de los catalanohablantes” y anunció que su departamento supervisará el cumplimiento por parte de las empresas. Organizaciones como Plataforma per la Llengua han aplaudido la decisión, aunque reclaman sanciones más duras para las compañías que incumplan.

El Gobierno, por su parte, defiende que la ley mejora la protección del consumidor sin imponer cargas desproporcionadas y que la atención en lenguas cooficiales ya estaba contemplada en normativas autonómicas. No obstante, la oposición ha anunciado recursos ante el Tribunal Constitucional y movilizaciones en la calle. Mientras tanto, los consumidores esperan que, más allá de las batallas políticas, la nueva ley ponga fin de una vez por todas a las prácticas abusivas que durante años han convertido la atención al cliente en una pesadilla.